楽天モバイルのサポート体制について思うこと

筆者は楽天モバイルのMVNO(docomo回線)を契約しており、また楽天モバイル無料サポータープログラムの加入者でもある。

楽天モバイルのMNOサービスが開始されたことを受け、楽天モバイルのMVNO回線から楽天モバイルの自社回線(MNO)に電話番号をそのままに契約を移行したいと考えているが、それがどうもうまくできず、楽天モバイルのサポートとやり取りをしているのだが、対応に思うことがあるので今回は記事にしたいと思う。

※楽天モバイルのMVNOとMNOが紛らわしいため、上記はMVNOに赤、MNOに青の線を引いている。

サポートとのやり取り

やり取りについて記録があるので、紹介したいと思う。
なお、内容については一部省略したり、個人情報などを省いてはいるが、要約する程度で内容は変更していないことを断っておく。

わたし

4/10　こんにちは。楽天モバイルのMVNOから、MNOへの移行を試したところエラーが出てしまいます。

わたし

4/13　こんにちは。本人確認画像の提出を行ってもエラーが出てしまい、先に進まない状況です。

楽天サポート

4/17　問い合わせありがとうございます。アドバイザーのXXと申します。本日はよろしくお願いいたします。お調べ致しますので、申し込み番号を教えていただけますか？

楽天サポート

4/18　一旦失礼させていただきます。

数日間音沙汰がなかったため、楽天から返信が来ていることに気が付かなかった。
1日後に会話が終了されてしまった。

わたし

4/18　こんにちは

楽天サポート

4/24　こんにちは。アドバイザーのXXと申します。本日はよろしくお願いいたします。

楽天サポート

4/24　お時間のある時にお返事いただけますと幸いです。お気軽にお問い合わせください。

今度は1時間もしないうちに会話を終了されてしまった。
このときも別のことをしていたため、連絡に気が付かず。すぐに応答できなかった私にも落ち度があるが、担当者によってチャットを終了する時間がまばらなのも気になった。

わたし

4/24　こんにちは

楽天サポート

4/29　こんにちは。アドバイザーのXXと申します。本日はよろしくお願いいたします。

楽天サポート

4/29　お使いになる予定の機種はどちらになりますでしょうか？

わたし

4/29　Rakuten Miniです

わたし

4/29　メンバーズステーションから手続きを行ってもエラーが出てしまいます。

楽天サポート

4/29　ありがとうございます。エラーコードは出ていますか？

わたし

4/29　エラーコードは出ていません。

楽天サポート

4/29　端末はWi-Fiに接続されていますか？

わたし

4/29　申し込みを試したPCやスマートフォンはすべてインターネットに接続されております。

楽天サポート

4/29　my楽天モバイルアプリは最新版ですか？

わたし

4/29　最新版です。

楽天サポート

4/29　確認ありがとうございます。担当者へ転送致します。2〜3時間お待ち下さい。

わたし

4/29　わかりました。よろしくお願いいたします。

ここで担当者が変更となった。

楽天サポート

4/29　アドバイザーのXXがご案内させていただきます。

楽天サポート

4/29　恐れ入りますが、次の項目をお試しいただけますか？

ブラウザのキャッシュ削除
別のブラウザで接続(YahooやGoogle)
別の端末でサイトにアクセス

また、Wi-Fi環境はありますでしょうか？繋がっているのでしたら切断、繋がっていない場合は接続をお願いします。

他の環境で試してほしいという案内があった。途中のブラウザの指定についてはよく理解できなかったが、自分の環境による問題である可能性も考えて予め、Windows/Linux/Macの3種類のOSと、Google Chrome/Safari/Microsoft Edge/Firefoxのブラウザ、さらにdocomo LTE、自宅の光回線(有線LAN・無線LAN)のすべてで確認を行っていたので、その旨を伝えた。

わたし

4/29　すべて試しております。複数のOSやブラウザ、通信環境でも確認をしておりますが、いずれも同じ画面で止まってしまう状況です。

しばらく返信がなかったが、4時間後に返信があった。

楽天サポート

4/29　アドバイザーのXXがご案内致します。

楽天サポート

4/29　確認ですが、楽天モバイル(docomo回線・au回線)から、楽天モバイル(楽天回線)に移行する予定だが、移行手続き時にエラーが出るということでお間違い無いでしょうか？

わたし

4/29　はい、そのとおりです。

楽天サポート

4/29　移行バナーはでておりますか？

わたし

4/29　(画像を提示)こちらのバナーでしたら現在表示が確認できております。

楽天サポート

4/29　そちらで問題ございません。申し込みの楽天IDが別のものでないか確認いただけますか？

わたし

4/29　楽天IDは複数持っておりませんのと、手続き開始のあとの画面移行時にもログインを要求されるため間違いはありません。

29日はこれ以上の返信はなかった。

楽天サポート

4/30　こちらで詳しい状況を確認させていただきます。お時間を頂戴致しますがよろしいでしょうか？

わたし

4/30　お願いします

楽天サポート

4/30　お手数ですが、氏名、生年月日、電話番号、住所、注文番号を頂戴できますか？

わたし

4/30　はい。オーダー番号はわかりませんので、それ以外を提出させて頂きます。(必要事項を提出)

楽天サポート

4/30　結果が分かり次第連絡させていただきますので、お待ちいただきますようお願い申し上げます。

わたし

4/30　はい。回答はどれくらいを目安にいただけそうですか？

楽天サポート

4/30　わかりかねます。お手数ですが、お待ちいただきますようお願い申し上げます。

わたし

4/30　わかりました。よろしくお願いいたします。

調査するとのことで、暫く待つことになった。

わたし

5/2　未だ回答をいただけておりませんが、まだかかりますでしょうか？

楽天サポート

5/2　担当部署より情報が届いておりません。今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

わたし

5/2　わかりました。よろしくお願いいたします。

それから10日待っても、なんの連絡もなかった。
GWの影響もあったと推測されるが、いくらなんでも遅い。催促をしてみることにした。

わたし

5/13　こんにちは。こちら回答をいただけておりませんが、いつ頃になりそうでしょうか？

楽天サポート

5/13　現在調査中です。今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

わたし

5/13　承知しました。よろしくお願い致します。

ここから今の所連絡がない状況が続いている。なお、この記事を執筆したのは5月20日である。つまり、最初の連絡から40日間が経過したが、問題は何も解決されていないということになる。筆者は最初の問い合わせから40日が経過しても契約できない状況のままである。

通信キャリアというものを甘く見ているのではないか

楽天モバイルはこれまで展開してきたMVNOサービスの経験がある。そのため、カスタマーサポートについてのノウハウは少なからず有るとは思う。もちろん、MVNOとMNOでは大きく異る部分があるとは思うが、それにしても楽天モバイルのサポート体制は極めて粗末であると感じた。これは昨今のコロナ禍により、人手不足という問題もあるとは思うが、基本的なサポート体制が整っていないと思わせる場面が幾度もあった。また、これまでのやりとりの内容から、詳しいスタッフがあまり在籍していないのではと推測する。

無料サポータープログラムの利用者のみにサービスを提供していた頃は、ここまで返信に時間がかかるようなことは無かったと記憶しており、正式サービスを開始してから問い合わせが急増していることが背景にあると容易に想像できる。

楽天モバイルは2020年4月8日に日本国内における第4の移動体通信事業者として正式なサービスを開始しており、すでに試験運用の状態ではない。通信事業者としての自覚を持ってサービスを提供していただきたいと感じた。
なお、現在300万人に限定(予定)した「1年間の通信料無料」というサービスを行っているが、だからといってサービスをまともに提供しなくて良いという理由にはならない。それは、携帯電話は国民生活に欠かせない重要なライフラインになっている為である。
楽天モバイルには、しっかりとしたサポート・通信品質を提供していただきたいと強く思うばかりである。

楽天モバイルは応援したいが….

ドコモ・au・SoftBankの大手3社の独壇場となっている日本の携帯電話市場に、楽天モバイルは大きなインパクトを与えてくれるのではないか？と、筆者は期待している。

しかし、楽天の三木谷社長の発言を見ていると、多くの疑問が湧いてくる。
例えばこの記事である。

楽天・三木谷社長「大規模通信障害、基本的にうちではあり得ない」――クラウドベース最先端ネットワークに自信(ITmedia Mobile)
https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1902/08/news027.html

上記の記事では、「ある携帯電話会社で大規模なネットワーク障害が発生したが、我々（楽天）では基本的にありえない。」と三木谷社長が発言をしているとある。
しかしながら、現時点までに複数回の通信障害が発生している。また、楽天モバイルの障害情報に掲載していないものもある。三木谷社長の発言内容と、実際のサービス品質に大きな乖離があることは明らかである。